Assurez-vous de bien accomplir cette tâche en suivant les conseils de personal-assistant-tips.com.
Informez-vous de la situation et demandez le plus de détails possible
Il est plutôt difficile de formuler des excuses pour une situation dont vous n’êtes pas au courant. Assurez-vous donc d’amasser le plus de détails possible sur la situation, et tenez-vous-en aux faits. Dans la lettre, décrivez la situation le plus précisément possible, tout en mettant l’accent sur le fait que vous regrettez que ce soit arrivé.
Faites preuve d’empathie
Reconnaissez tous les inconvénients subis par le client, et surtout, ne diminuez pas leur importance. Cela envenimerait encore plus la situation. Pour ce faire, évitez de faire des excuses qui pourraient être interprétées comme une mise de l’avant des besoins de votre organisation avant ceux du client. Si possible, envoyez un cadeau au client, ou donnez-lui un rabais sur vos produits ou services. Mettez l'accent sur le client, sur son point de vue et sur ??les circonstances de sa plainte.
Si votre organisation est fautive, reconnaissez-le
Mentionnez que votre organisation prend l'entière responsabilité de ce qui est arrivé (si c’est effectivement le cas), et décrivez précisément son rôle dans l'incident. Si la situation n’est pas de la faute de votre organisation, excusez-vous tout de même (au nom de l’entreprise) pour les désagréments subis par le client. En agissant de la sorte, vous faites preuve d’empathie, sans pour autant accepter la responsabilité de ce qui est arrivé.
Assurez au client que la situation ne se reproduira pas
Pour ce faire, mentionnez et expliquez les mesures qui seront mises en place afin d’éviter que ce genre de situation ne se répète. Soyez concrète, et surtout empathique.
« Le client a toujours raison »
C’est encore plus vrai lorsque votre organisation est fautive. Ne contredisez pas le client, même si vous doutez de la véracité de sa version de faits. N’oubliez pas de mentionner au client que votre organisation aimerait maintenir la relation d'affaires et spécifiez que vous avez hâte de refaire affaires avec lui.
