Conférence : Gestion des clients et collègues difficiles

En tant que secrétaire, vous êtes appelée à interagir avec beaucoup de personnes. Parmi elles, il s’en trouve des frustrées, des fâchées, des déçues… Êtes-vous en mesure de gérer ces comportements déstabilisants?

Le 13 octobre dernier, à Drummondville, dans le cadre d’une journée de formation et de perfectionnement offerte au personnel de bureau, techniciens et professionnels de l’administration du CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec, la formation intitulée Gestion des clients et collègues difficiles a été donnée par la formatrice et comédienne Hélène Grégoire. Secrétaire-inc a assisté à la conférence.

Le stress

Le personnel de soutien administratif n’est pas à l’abri du stress. La conférencière a expliqué que la recette du stress est universelle. Pour qu’une situation soit déterminée stressante, elle doit comprendre un ou plusieurs plusieurs facteurs en lien avec les états suivants dont les premières lettres respectives forment l’acronyme CINÉ :

Contrôle faible : Vous sentez que vous n’avez aucun ou très peu de contrôle sur la situation.
Imprévisibilité : Quelque chose de complètement inattendu se produit ou encore, vous ne pouvez pas savoir à l’avance ce qui va se produire.
Nouveauté : Quelque chose de nouveau, que vous n’avez jamais expérimenté, se produit.
Égo menacé : Vos compétences et votre égo sont mis à l’épreuve. On doute de vos capacités.

Quand tous les critères sont au rendez-vous, c’est que vous êtes très stressée.

Les collègues et clients difficiles : source fréquente de stress

Pas toujours facile d’interagir avec les clients fâchés, impatients, frustrés... ou avec une collègue arrogante, pointilleuse, chiâleuse…

Les objectifs de la formation visaient à aider les participants à mieux gérer les situations ou comportements déstabilisants, à développer leurs habiletés à communiquer en situation difficile, à désamorcer les situations agressantes, à gérer son stress et mobiliser ses ressources pour rester maître de la situation dans le respect de chacun.



Ne pas mettre de l’huile sur le feu

En situation de conflit, bien souvent, chacun tire la couverte de son bord pour réussir à gagner son point. Pourtant, si quelqu’un ne dit pas la même chose que vous, rien ne sert de vous battre pour tenter de gagner parce, que dans une situation de gagnant/perdant, vous êtes toujours deux à perdre.

Bien sûr, tout se dit, mais y a la manière. Pour appuyer ses dires, Hélène Grégoire réfère aux participants l’ouvrage de Marshall B Rosengerg La communication non violente au quotidien.

Outils de communication

Pour bien communiquer et apaiser la situation conflictuelle, la formatrice suggère les outils de communication appelés les 3 R :

• Renforcement positif


• Reformulation. Exemple : « Je ne suis pas certaine d’avoir été claire, peux-tu me dire ce que tu as compris? »


• Reflet de sentiment. Exemple : « Puis-je te dire ce que j’ai compris de ce que tu viens de me dire. Je vais nommer ce que je pense que tu ressens. Tu es triste? » Ceci est une bonne façon de montrer de l’empathie.

Alors, la prochaine fois que des clients seront en colère après vous, ne leur dites pas : « Je ne suis pas payée pour me faire crier dessus », c’est plate et moralisateur. Dites-leur plutôt : « Vous êtes beaucoup. Je sais que vous êtes stressés. On va prendre le temps pour chacun. Me le permettez-vous? Je demande votre collaboration. »

Si vous voulez vous faire respecter, vous devez respecter l’autre...