Client mécontent, que faire ?

On sait très bien qu'il ne suffit pas d'être compétent, de bien faire son travail et d'être courtois avec le client pour acquérir ses faveurs éternellement.



Le scénario classique : c'est la fin de la journée, vous êtes sur le départ mais... le téléphone sonne. Professionnelle jusqu'au bout, vous répondez. C'est le client que vous patron a reçu la semaine dernière... et il n'est pas content. Sans doute en raison de la facture salée qu'il vient de recevoir.

Alors comment réagir ?

D'abord, prenez une grande respiration puis... comme avec un enfant colérique, rester calme. C'est le meilleur moyen pour garder le contrôle sur la situation et arriver à une solution acceptable. Pour adopter la bonne attitude, voici quelques conseils de Merrilyn Astin Tarlton, publié par Attorney at Work.

N'évincez pas le problème : Se défiler en disant au client de rappeler le lendemain n'est pas la solution. Et même si c'est tentant de lui raccrocher au nez, donnez-lui une réponse.

Que ce soit vous le responsable ou quelqu'un d'autre, n'adoptez pas une attitude enfantine en pointant du doigt un collègue. Cela ne réglera pas le problème et risque même d'énerver encore plus le client. Au contraire, excusez-vous et, selon le cas, assurez-lui que cela ne se reproduira pas.

Exprimez de l'empathie : Mettez-vous à sa place en vous demandant ce qu'il attend de vous. Vous avez sans doute déjà eu à vous plaindre auprès d'un opérateur téléphonique ou autre. Montrez de l'empathie, que vous le comprenez et accordez de l'importance à ses propos et revendications.

Soyez respectueuse et à l'écoute : Évitez d'argumenter sur le point litigieux. Clarifiez le problème, soyez respectueuse et à l'écoute.
N'hésitez pas à répéter ses demandes pour être certaine que vous comprenez bien et pour qu'il se sente écouté. Posez des questions pour obtenir davantage d'informations le cas échéant.

Moduler votre voix : En plus du choix des bons mots, lorsque vous communiquez par téléphone, le ton de la voix est essentiel dans la perception de vos propos par l’interlocuteur. Évitez de hausser le ton, modérez plutôt votre voix pour faire part de votre intérêt. Une voix plus basse est souvent perçue comme plus mature et en contrôle.

Proposez des solutions : Montrer que vous voulez aider le client. Expliquez-lui les options possibles pour résoudre le problème et demandez-lui quels sont ses souhaits. Puis résumez les actions à prendre sur lesquelles vous êtes d'accord l'un et l'autre. Terminez sur une note positive et de manière courtoise.

Si vous avez gardé le contrôle et trouver les bons arguments pour résoudre le différend et calmer le client, c'est gagné !